Nesse primeiro momento, quero te propor a deixar a sua parte técnica de lado e pensar como um usuário de chatbot.
Quando você entra em contato com uma empresa, mesmo sabendo que não é um operador humano, o que prefere? Um atendimento frio e robotizado ou um atendimento mais caloroso e humanizado?
Acredito que seja a segunda opção.
Afinal, somos seres humanos e gostamos da sensação de proximidade, fluidez na interação, acolhimento, é isso que torna o atendimento humanizado.
Além do cliente entender que precisa implementar uma ferramenta de qualidade, investir em curadoria para uma melhoria contínua, definir a linguagem que será usada, dar “vida” ao bot (estilo a Lu do Magalu), ser transparente com o cliente, falando que se trata de um bot e não ser humano e ter uma base de dados dos seus consumidores, também é importante que ele saiba a importância da FAQ no fluxo do bot.
FAQ, aquelas famosas perguntas frequentes que as empresas estão “cansadas” de responder, mas que são importantes.
Então é super válido que elas sejam incluídas no bot, pois caso o bot não tenha um fluxo de FAQ, assim que o usuário fizer esse tipo de questionamento, o atendimento será transferido para um humano, devido a falha de entendimento. Visto que, esse caminho não foi pré-determinado.
Com a FAQ no fluxo de atendimento do bot, a ferramenta fica mais completa, os colaboradores envolvidos nesse processo têm mais tempo para resolver atividades mais estratégicas e a experiência do usuário vai lá nas alturas.
Agora vem com a tia e aprenda o que é preciso para compor um fluxo de FAQ!
Quando você entra em contato com uma empresa, mesmo sabendo que não é um operador humano, o que prefere? Um atendimento frio e robotizado ou um atendimento mais caloroso e humanizado?
Acredito que seja a segunda opção.
Afinal, somos seres humanos e gostamos da sensação de proximidade, fluidez na interação, acolhimento, é isso que torna o atendimento humanizado.
Além do cliente entender que precisa implementar uma ferramenta de qualidade, investir em curadoria para uma melhoria contínua, definir a linguagem que será usada, dar “vida” ao bot (estilo a Lu do Magalu), ser transparente com o cliente, falando que se trata de um bot e não ser humano e ter uma base de dados dos seus consumidores, também é importante que ele saiba a importância da FAQ no fluxo do bot.
FAQ, aquelas famosas perguntas frequentes que as empresas estão “cansadas” de responder, mas que são importantes.
Então é super válido que elas sejam incluídas no bot, pois caso o bot não tenha um fluxo de FAQ, assim que o usuário fizer esse tipo de questionamento, o atendimento será transferido para um humano, devido a falha de entendimento. Visto que, esse caminho não foi pré-determinado.
Com a FAQ no fluxo de atendimento do bot, a ferramenta fica mais completa, os colaboradores envolvidos nesse processo têm mais tempo para resolver atividades mais estratégicas e a experiência do usuário vai lá nas alturas.
Agora vem com a tia e aprenda o que é preciso para compor um fluxo de FAQ!
Faça a curadoria do atendimento
Para que a FAQ seja assertiva e atenda às solicitações dos usuários, é necessário fazer a curadoria das conversas para saber os questionamentos mais comuns.
Ao fazer o levantamento das perguntas frequentes, como horário de funcionamento, endereço, forma de pagamento, modo de uso de determinado produto, etc, você consegue definir uma lista de FAQ.
Se periodicamente for realizada a curadoria no atendimento, melhor será a experiência do usuário. Pois, evitará falhas de entendimento ao longo da conversa. Assim, tanto o bot quanto o usuário terão mais autonomia.
Você, desenvolvedor da ferramenta, deve explicar ao seu cliente a importância da curadoria, que não é só implementar o bot e pronto, é preciso acompanhar o desempenho e ver o que pode ser melhorado.
Ao fazer o levantamento das perguntas frequentes, como horário de funcionamento, endereço, forma de pagamento, modo de uso de determinado produto, etc, você consegue definir uma lista de FAQ.
Se periodicamente for realizada a curadoria no atendimento, melhor será a experiência do usuário. Pois, evitará falhas de entendimento ao longo da conversa. Assim, tanto o bot quanto o usuário terão mais autonomia.
Você, desenvolvedor da ferramenta, deve explicar ao seu cliente a importância da curadoria, que não é só implementar o bot e pronto, é preciso acompanhar o desempenho e ver o que pode ser melhorado.
Pergunte ao cliente
Mesmo você fazendo a curadoria do atendimento, existem coisas que só as pessoas envolvidas no dia a dia da empresa e que tem contato presencial com os consumidores sabem.
Sugira ao seu cliente perguntar aos colaboradores quais as dúvidas mais relevantes para o bot responder. E também, para que ela faça uma pesquisa com os clientes, pois eles sempre tem algo importante a acrescentar, isso contribui ainda mais com a FAQ.
Caso ele não saiba como abordar os consumidores, você pode dar a ideia para que convide os mais assíduos para uma conversa descontraída ou para responder um questionário, oferecendo um bônus pela participação. Com isso, ele filtra o máximo de informações possíveis para compor o fluxo.
Sugira ao seu cliente perguntar aos colaboradores quais as dúvidas mais relevantes para o bot responder. E também, para que ela faça uma pesquisa com os clientes, pois eles sempre tem algo importante a acrescentar, isso contribui ainda mais com a FAQ.
Caso ele não saiba como abordar os consumidores, você pode dar a ideia para que convide os mais assíduos para uma conversa descontraída ou para responder um questionário, oferecendo um bônus pela participação. Com isso, ele filtra o máximo de informações possíveis para compor o fluxo.
Defina o formato do conteúdo
Quem disse que a FAQ deve ser “engessada”, usando apenas texto?
Ao ter acesso a pesquisa feita pelo seu cliente, você vai descobrir qual o formato de conteúdo tem mais aceitação entre os usuários, vídeo, infográfico ou texto.
Isso não significa que toda a FAQ deve seguir um único formato, mas o que melhor se encaixa com determinado assunto. Se for uma demonstração de uso de produto, o vídeo fica mais didático, se for um passo a passo para alterar uma senha, o infográfico é melhor, e assim por diante.
O objetivo de incluir perguntas frequentes no chatbot é oferecer ao usuário uma resposta rápida e assertiva.
Isso não significa que toda a FAQ deve seguir um único formato, mas o que melhor se encaixa com determinado assunto. Se for uma demonstração de uso de produto, o vídeo fica mais didático, se for um passo a passo para alterar uma senha, o infográfico é melhor, e assim por diante.
O objetivo de incluir perguntas frequentes no chatbot é oferecer ao usuário uma resposta rápida e assertiva.
