Como o fluxo de FAQ ajuda na humanização dos chatbots

Tia
Nesse primeiro momento, quero te propor a deixar a sua parte técnica de lado e pensar como um usuário de chatbot.

Quando você entra em contato com uma empresa, mesmo sabendo que não é um operador humano, o que prefere? Um atendimento frio e robotizado ou um atendimento mais caloroso e humanizado?
Acredito que seja a segunda opção.

Afinal, somos seres humanos e gostamos da sensação de proximidade, fluidez na interação, acolhimento, é isso que torna o atendimento humanizado.

Além do cliente entender que precisa implementar uma ferramenta de qualidade, investir em curadoria para uma melhoria contínua, definir a linguagem que será usada, dar “vida” ao bot (estilo a Lu do Magalu), ser transparente com o cliente, falando que se trata de um bot e não ser humano e ter uma base de dados dos seus consumidores, também é importante que ele saiba a importância da FAQ no fluxo do bot.

FAQ, aquelas famosas perguntas frequentes que as empresas estão “cansadas” de responder, mas que são importantes.

Então é super válido que elas sejam incluídas no bot, pois caso o bot não tenha um fluxo de FAQ, assim que o usuário fizer esse tipo de questionamento, o atendimento será transferido para um humano, devido a falha de entendimento. Visto que, esse caminho não foi pré-determinado.

Com a FAQ no fluxo de atendimento do bot, a ferramenta fica mais completa, os colaboradores envolvidos nesse processo têm mais tempo para resolver atividades mais estratégicas e a experiência do usuário vai lá nas alturas.

Agora vem com a tia e aprenda o que é preciso para compor um fluxo de FAQ!

Faça a curadoria do atendimento

Para que a FAQ seja assertiva e atenda às solicitações dos usuários, é necessário fazer a curadoria das conversas para saber os questionamentos mais comuns.

Ao fazer o levantamento das perguntas frequentes, como horário de funcionamento, endereço, forma de pagamento, modo de uso de determinado produto, etc, você consegue definir uma lista de FAQ.

Se periodicamente for realizada a curadoria no atendimento, melhor será a experiência do usuário. Pois, evitará falhas de entendimento ao longo da conversa. Assim, tanto o bot quanto o usuário terão mais autonomia.

Você, desenvolvedor da ferramenta, deve explicar ao seu cliente a importância da curadoria, que não é só implementar o bot e pronto, é preciso acompanhar o desempenho e ver o que pode ser melhorado.

Pergunte ao cliente

Mesmo você fazendo a curadoria do atendimento, existem coisas que só as pessoas envolvidas no dia a dia da empresa e que tem contato presencial com os consumidores sabem.

Sugira ao seu cliente perguntar aos colaboradores quais as dúvidas mais relevantes para o bot responder. E também, para que ela faça uma pesquisa com os clientes, pois eles sempre tem algo importante a acrescentar, isso contribui ainda mais com a FAQ.

Caso ele não saiba como abordar os consumidores, você pode dar a ideia para que convide os mais assíduos para uma conversa descontraída ou para responder um questionário, oferecendo um bônus pela participação. Com isso, ele filtra o máximo de informações possíveis para compor o fluxo.

Defina o formato do conteúdo

Quem disse que a FAQ deve ser “engessada”, usando apenas texto? Ao ter acesso a pesquisa feita pelo seu cliente, você vai descobrir qual o formato de conteúdo tem mais aceitação entre os usuários, vídeo, infográfico ou texto.

Isso não significa que toda a FAQ deve seguir um único formato, mas o que melhor se encaixa com determinado assunto. Se for uma demonstração de uso de produto, o vídeo fica mais didático, se for um passo a passo para alterar uma senha, o infográfico é melhor, e assim por diante.

O objetivo de incluir perguntas frequentes no chatbot é oferecer ao usuário uma resposta rápida e assertiva.

Aplique a melhoria contínua

Após fazer o levantamento das dúvidas frequentes, por meio da curadoria, coletar as informações com o seu cliente e definir o formato dos conteúdos, a FAQ já está praticamente pronta, falta só um detalhe, investir na melhoria constante.

Ao fornecer a informação que o usuário precisa, o bot pode perguntar se aquela resposta foi útil ou não. Com isso, é possível medir a satisfação do usuário de acordo com o conteúdo fornecido e também sugerir mudanças na estratégia para deixar os usuários satisfeitos.

Se o seu cliente não se preocupou em colocar esse passo a mais no bot para saber a opinião do usuário, explique para ele a importância e faça a sugestão.

Pronto, FAQ definida, agora é preciso integrar ao chatbot.

Como integrar a FAQ ao fluxo do chatbot?

Há algum tempo, você pode ter desenvolvido um chatbot para o seu cliente, mas nem você, nem ele pensaram na possibilidade de incluir as perguntas frequentes na ferramenta, não se desespere. Não é necessário reconstruir o bot, é só fazer a inclusão do fluxo de FAQ.

Agora, se você ainda não desenvolveu o bot, já pode construí-lo e incluir a FAQ no projeto.

Importante!

A FAQ deve ser incluída em todos os pontos do fluxo de atendimento, para que seja possível acioná-la a qualquer momento.

Isso contribui para a humanização do bot, pois geralmente o usuário não espera o atendimento acabar para fazer esse tipo de pergunta. Assim, o bot conduz a conversa da forma mais natural possível, respondendo a FAQ e seguindo o fluxo sem falha de entendimento.

Incluir as perguntas frequentes no fluxo do chatbot aumenta o potencial de interatividade da empresa, pois em um único lugar o usuário consegue resolver tudo. Conta isso para o seu cliente.

Agora bora lá espalhar FAQ pra todo lado do fluxo de atendimento.

Ah, peraí! Você sabe como adicionar FAQ no bot? Não?

No curso de Dialog da Digitia você aprende. Acessa lá e aprenda já!

De nada pela dica, viu?! ;)
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